Einblick: Wie ist die Customer-Experience ideal zu managen?
Das Marketing ist komplexer denn je. Neben höheren Kundenerwartungen sind B2B-Unternehmen mit einer steigenden Interaktionsgeschwindigkeit sowie immer mehr Kommunikationskanälen und digitalen Touchpoints konfrontiert. Mit Customer-Experience-Management lässt sich diese Herausforderung meistern.
11. Dezember 2019
Wie aber sieht ein nachhaltiges Customer-Experience-Management (CXM) aus? Wie gelingt es, eine lebendige Touchpoint-Kultur aufzubauen? Und welche Fehler gilt es auf dem Weg dorthin tunlichst zu vermeiden? Diesen dringlichen Fragen gehen Bernhard Keller und Cirk Sören Ott in „Touchpoint Culture: Alle Bereiche des Unternehmens konsequent auf den Kunden ausrichten“ nach. Zahlreiche Best-Practices namhafter Unternehmen liefern einzigartige Einblicke, wie sich eine Touchpoint-Culture aufbauen lässt – die Voraussetzung, um in allen Bereichen nachhaltig und optimal aufgestellt zu sein. Zugleich stellt das Fachbuch die perfekte Ergänzung zu „Touchpoint Management: Entlang der Customer Journey erfolgreich agieren“
dar. In seinem ersten Werk hat das erfolgreiche Herausgeberduo bereits mit fachlichem Know-how geglänzt. Es hat gezeigt, wie sich die Zielgruppenansprache deutlich verbessern lässt und wie Kunden zu Markenbotschaftern werden – untermauert mit hochkarätigen Praxisbeispielen.
Was ist Touchpoint-Management?
Beim Touchpoint-Management geht es darum, alle Kundenkontaktpunkte zu koordinieren und zu optimieren – mit dem Ziel, ein Leistungsangebot, ein Unternehmen oder eine Marke über alle Schnittstellen hinweg als attraktiv, konsistent und wirkungsvoll darzustellen. Damit ist Touchpoint-Management ein bedeutender multidisziplinärer Ansatz, der auf einer konsequenten Customer-Centricity aufbaut. Das bedeutet: Das positive Kundenerlebnis steht absolut im Mittelpunkt. Unternehmen sehen sich dabei mit der Herausforderung konfrontiert, passende organisatorische Voraussetzungen für Customer-Centricity zu entwickeln und sie laufend an ein sich veränderndes Marketingumfeld anzupassen. Es gilt, Silogrenzen zu überwinden sowie adäquate Strukturen und Prozesse zu schaffen, um eine nachhaltig kundenzentrierte Unternehmenskultur aufzubauen.
Was ist ein Customer-Experience-Manager?
Wo ist der Kunde im Unternehmen zu verorten? Wie lässt sich sein Verhalten messen? Welche Feedbackquellen gibt es? Wie ist es möglich, Customer-Journeys systemübergreifend zu analysieren und visualisieren? Und: Was können Unternehmen daraus schließen? Genau mit solchen Fragen sieht sich ein Customer-Experience-Manager (CX-Manager) tagtäglich konfrontiert. Um valide, zuverlässige und qualitativ überzeugende Entscheidungen treffen zu können, muss er nicht nur wissen, welche internen und externen Analysen notwendig sind, sondern auch, welche Outside-in- und Insight-out-Daten bereits vorliegen. In seiner Arbeit widmet sich der CX-Manager jedoch oftmals nur dem Teil der Customer-Journey, den der Kunde tatsächlich erlebt. Anstatt die gesamte Customer-Journey zu begleiten, ist er selbst in einem organisatorischen Silo gefangen. An den Übergangspunkten dieser Silos entstehen schnell Pain-Points für Kunden. Der CX-Manager steckt diesbezüglich in einem Dilemma: Soll er schnelle, kleine Lösungen anstreben, um punktuelle Schmerzpunkte zu beseitigen? Oder soll er einen nachhaltigen Customer-Experience-Management-Ansatz verfolgen? Letzteres funktioniert jedoch nicht ohne einen konsequenten Sponsor auf Geschäftsleitungsebene. Für Customer-Journeys gibt es daher oft keinen einheitlich Verantwortlichen, da sich die entsprechenden Informationen über zwei oder mehr Silos verteilen. Initiativen, die auf bestimmte Teil-Journeys abzielen, verlaufen längerfristig häufig im Sand.
Blick ins Buch:
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